平山县倍赢家保洁公司保洁服务的程序与标准规范

一、目的
本规范旨在明确公司保洁服务的操作流程和质量标准，确保为客户提供专业、高效、优质的保洁服务，提升客户满意度，树立公司良好品牌形象。
二、适用范围
适用于[城市名称]倍赢家保洁公司承接的各类室内外保洁服务项目，包括但不限于家庭保洁、商业场所保洁、办公区域保洁等。
三、服务准备
（一）人员准备
1.培训要求
所有保洁人员必须经过岗前培训，熟悉各类保洁工具的使用方法、清洁用品的特性及安全操作规程。
定期进行技能提升培训和服务意识培训，确保保洁人员具备专业的清洁知识和良好的服务态度。
2.工作着装
上岗前，保洁人员需穿着公司统一配发的工装，保持工装整洁、无破损。
佩戴工作牌，便于客户识别和监督。
（二）工具与材料准备
1.工具配备
根据不同的保洁区域和任务，配备相应的清洁工具，如扫帚、拖把、抹布、玻璃刮、吸尘器、高压水枪等，并确保工具完好无损、性能良好。
准备适量的垃圾袋、清洁剂喷雾瓶、消毒剂等辅助用品。
2.材料选用
使用符合环保要求的清洁用品，避免对环境和客户健康造成危害。
根据清洁对象选择合适的清洁剂，如地面清洁剂、玻璃清洁剂、家具清洁剂等，并严格按照说明书的比例稀释使用。
（三）现场勘查
1.与客户沟通
在服务前，安排专人与客户进行沟通，了解客户的清洁需求、特殊要求以及注意事项，如是否有贵重物品需要特别保管、哪些区域需要重点清洁等。
向客户介绍公司的服务流程和标准，解答客户的疑问，确保双方对服务内容达成共识。
2.实地查看
对保洁区域进行全面细致的勘查，包括房屋结构、地面材质、家具摆放、门窗状况等，以便制定合理的清洁计划和确定合适的清洁方法。
检查水电供应情况，确保清洁过程中能够正常使用。如有问题，及时与客户沟通协调解决。
四、服务流程
（一）室内保洁服务流程
1.客厅保洁
除尘：使用干净的软毛刷或吸尘器对客厅的家具表面（如沙发、茶几、电视柜等）、装饰摆件、灯具等进行除尘，注意角落和缝隙处的灰尘清理。对于高处的灯具和装饰，可使用梯子或登高设备进行操作，但要确保人员安全。
擦拭家具：用干净柔软的抹布蘸取适量的家具清洁剂，按照从上到下、从里到外的顺序擦拭家具表面，去除污渍和指纹。对于木质家具，要注意避免使用过多水分，防止木材变形；对于皮质家具，应使用专用的皮革清洁剂进行护理，避免划伤和褪色。
清洁地面：先清扫地面灰尘和杂物，然后用湿拖把蘸取地面清洁剂进行拖地，注意拖把的湿度适中，避免地面过湿。对于顽固污渍，可局部使用清洁剂进行重点处理，再用干净拖把擦干。最后，使用干拖把将地面擦干，使其光亮无水印。
整理物品：将客厅的杂志、报纸、遥控器等物品整理整齐，摆放在指定位置。同时，检查家具上的物品是否摆放端正，如有歪斜及时调整。
2.卧室保洁
床铺整理：先将床上用品（如床单、被套、枕套等）取下，送去清洗或更换。然后，用干净的抹布擦拭床垫表面，清除灰尘和皮屑。整理床铺时，要确保床单平整、无褶皱，被子叠放整齐，枕头摆放端正。
家具擦拭：按照客厅家具的擦拭方法，对卧室的衣柜、梳妆台、床头柜等家具进行清洁，注意擦拭衣柜内部时，要将衣物整理好，避免灰尘沾染。同时，清理衣柜顶部和底部的杂物和灰尘。
地面清洁：同客厅地面清洁步骤，先清扫后拖地，最后擦干，注意不要弄湿床铺和衣物。
窗户清洁：先用湿抹布擦拭窗户表面的灰尘和污渍，然后用玻璃刮从上到下刮去玻璃上的水渍，使其透明光亮。清洁窗框时，要注意清理窗轨内的杂物和灰尘，可用小刷子或牙刷进行清理。
3.厨房保洁
台面清理：将厨房台面上的物品（如餐具、调料瓶等）暂时移开，用湿抹布蘸取厨房专用清洁剂擦拭台面，去除油污和食物残渣。对于顽固油污，可使用钢丝球或清洁剂喷灌进行重点处理，但要注意避免刮伤台面。清洗完毕后，用清水冲洗干净抹布，再将台面擦干。
厨具清洗：将水槽内的厨具（如锅、碗、瓢、盆等）取出，用洗洁精和热水进行清洗，去除油污和污垢。清洗时要彻底冲洗干净，避免残留洗洁精。对于有油污的抽油烟机、燃气灶等厨具，使用专业的清洁剂进行拆解清洗，清洗后晾干或用干净抹布擦干，按原样安装好。
橱柜清洁：用湿抹布擦拭橱柜表面，包括柜门、柜体和抽屉前端，去除油污和灰尘。对于橱柜内部的清洁，可将物品取出后，用抹布擦拭柜壁和柜底，同时检查是否有过期食品或杂物并及时清理。
墙面与地面清洁：先用湿抹布擦拭厨房墙面上的油污和溅渍，然后用清洁剂喷洒在地面上，用拖把进行拖地，重点清洁墙角和排水口周围，去除油污和杂物。最后，用清水冲洗干净拖把，将地面擦干。
4.卫生间保洁
洁具清洁：使用专业的卫生间清洁剂对马桶、洗手盆、浴缸等洁具进行清洁。先用清洁剂喷洒在洁具表面，然后用刷子或抹布用力刷洗，去除污垢和水渍。对于马桶内部，要重点清洁马桶内壁、出水口和底座周围，可使用马桶刷进行深入清洁。清洗完毕后，用清水冲洗干净，直至没有泡沫和清洁剂残留。
镜面擦拭：用湿抹布蘸取少量玻璃清洁剂擦拭卫生间镜子，去除水渍和污渍，然后用干净的干抹布擦干，使镜子光亮无痕。
墙面与地面清洁：用湿抹布擦拭卫生间墙面上的瓷砖，去除水垢和污渍。对于地面，先清扫头发和杂物，然后用湿拖把蘸取清洁剂进行拖地，注意拖把的卫生，避免交叉污染。最后，用清水冲洗干净拖把，将地面擦干，并更换新的垃圾袋。
（二）室外保洁服务流程（适用于庭院、阳台等区域）
1.清扫地面
先用扫帚清扫室外地面的灰尘、树叶、杂物等，将垃圾集中扫到一起，倒入垃圾桶内。对于角落和难以清扫的地方，可使用小型手扫或刷子进行清理。
检查地面是否有青苔、油渍等污渍，如有需要使用相应的清洁剂进行局部处理，然后用扫帚或刷子擦拭干净。
2.擦拭桌椅等设施
用湿抹布蘸取清洁剂擦拭室外桌椅、栏杆、花架等设施，去除灰尘和污渍。对于金属材质的设施，要注意避免使用腐蚀性强的清洁剂，防止生锈。擦拭完毕后，用清水冲洗干净抹布，再将设施擦干。
3.清理花坛与绿植
清理花坛内的杂草、枯叶和垃圾，保持花坛整洁美观。对于绿植叶片上的灰尘，可用湿抹布轻轻擦拭或使用喷壶喷洒清水进行清洗，但要注意避免水分过多导致植物根部腐烂。
4.清扫排水口
检查室外排水口是否畅通，如有杂物堵塞，使用工具（如钳子、铁丝等）将杂物清除干净，确保排水顺畅。同时，用清水冲洗排水口周围，去除污垢和异味。
五、质量标准
（一）清洁效果标准
1.室内区域
家具表面：无灰尘、污渍、指纹，光洁如新。
地面：干净整洁，无毛发、脚印、水渍和污渍，不同材质的地面达到相应的光泽度要求（如木地板光亮、瓷砖地面反光）。
窗户：玻璃透明光亮，无手印、水渍和灰尘；窗框干净无污垢，窗轨内无杂物。
厨房：台面、厨具无油污和食物残渣，橱柜内外干净整洁；墙面和地面无油污、水垢和污渍。
卫生间：洁具洁白无垢，无异味；镜面光亮无水渍；墙面和地面干净干燥，无毛发和污渍。
2.室外区域
地面：无垃圾、杂物、青苔和明显污渍，清扫彻底。
设施：桌椅、栏杆等设施无灰尘、污渍和锈迹，擦拭干净。
花坛与绿植：花坛内无杂草、枯叶和垃圾，绿植叶片干净无灰尘。
排水口：畅通无阻，周围无污垢和异味。
（二）服务过程标准
1.准时到达：保洁人员应按照与客户约定的时间准时到达服务地点，如有特殊情况不能按时到达，应提前通知客户并说明原因。
2.礼貌服务：在服务过程中，保洁人员要使用文明用语，态度热情、礼貌，尊重客户的隐私和习惯。未经客户允许，不得随意翻动客户的物品。
3.操作规范：严格按照本规范的服务流程和操作方法进行清洁作业，正确使用保洁工具和清洁用品，避免因操作不当造成物品损坏或人员伤害。如不慎损坏客户物品，应及时向客户道歉并协商赔偿事宜。
4.安全防护：在进行高空作业（如擦拭高处窗户、灯具等）或使用危险清洁用品（如强酸强碱清洁剂）时，必须采取相应的安全防护措施，如系好安全带、戴好手套和护目镜等，确保人员安全。
5.保护现场：在清洁过程中，要注意保护现场的物品和设施，避免碰撞、刮擦造成损坏。对于移动过的物品，要恢复原状并摆放整齐。
6.垃圾分类处理：将清洁过程中产生的垃圾进行分类收集，可回收物与其他垃圾分开放置，并按照规定送到指定的垃圾存放地点，保持环境整洁。
六、监督检查与反馈改进
（一）监督检查机制
1.现场检查：公司管理人员不定期对各保洁服务项目进行现场检查，检查内容包括保洁人员的到岗情况、服务质量、操作规范执行情况等。现场检查要如实记录检查结果，对发现的问题及时指出并要求整改。
2.客户评价：通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对保洁服务的评价和意见，了解客户满意度。对客户提出的问题和投诉要及时处理，并将处理结果反馈给客户。
3.内部考核：建立保洁人员内部考核制度，定期对保洁人员的工作表现进行考核评估，考核内容包括工作质量、工作效率、服务态度、团队协作等方面。根据考核结果给予相应的奖励或处罚，激励保洁人员提高服务水平。
（二）反馈改进措施
1.问题分析：对监督检查中发现的问题以及客户反馈的意见进行综合分析，找出问题产生的原因和薄弱环节。
2.制定改进方案：针对存在的问题，制定具体的改进措施和方案，明确责任人和整改期限。改进方案要具有针对性和可操作性，确保能够有效解决问题。
3.培训与指导：根据改进方案，对保洁人员进行有针对性的培训和指导，使其掌握正确的清洁方法和操作技巧，提高服务质量和意识。同时，加强对管理人员的培训，提高其管理水平和监督检查能力。
4.跟踪验证：在改进措施实施后，要对整改情况进行跟踪验证，检查问题是否得到彻底解决。定期对服务质量进行复查和评估，确保保洁服务持续改进，不断提升客户满意度。
以上内容仅供参考，你可以根据实际情况对各个部分进行细化和补充，使其更符合公司的实际运营情况和服务特色。如果你还有其他问题或需要进一步修改，请随时告诉我。